楽天市場で発生した大規模な障害とメンテナンス

　楽天アフィリエイトの成果報酬が今日に限ってあまり上がらないのは何故だろうと思っていたところ、楽天市場で大きなトラブルが発生していたようです。

　楽天市場のトップページに「８／９緊急メンテナンスに関するご報告」というお知らせがありました。何気なくクリックしてみると、ただごとではないようです。

楽天市場出店店舗のうち約４割が一時利用不可

　さらに調べてみると、楽天市場における出店店舗のうち約4割・7413店舗が8月9日夕方から一時利用できなくなっていました。8月10日の昼までにPCからの通常購入は復旧しているが、携帯からの購入やスーパーオークションは利用できない状態が続いています。

　障害が発生した直接的な原因は、8月9日午後4時15分ごろ、データサーバのメンテナンス中に人為的ミスです。

　今は８月１０日の午後１０時過ぎです。もう丸々１日以上何らかの障害が発生していることになります。現時点で障害が残っているのは、「楽天市場　一部ショップのプレゼント応募、資料請求、商品問い合わせ」だそうです。

　従って、通常の購入などに関しては大丈夫なようです。この辺のショップに最も影響が大きい部分については優先的に復旧対策をしたのでしょう。

オペレーションミスが原因

　問題は、なぜ今回、このような事態に陥ってしまったかです。このお知らせには少しだけ原因についても言及されていました。「一部業務委託先の社員が行ったオペレーションにより、この障害が生じております。 」

　ちょっと、この告知はいかがなものでしょうか。利用者から見れば、楽天市場の社員がオペレーションをしていようが協力会社の人がオペレーションをしていようがシステムが使えない状況になってしまったことは同じなのであまり関係はありません。

　今後、賠償問題などに発展したときに、楽天市場自身が責任回避をしたいがために、あえてこのような告知の方法をしているようにも見えました。

　楽天市場に責任はないことを消費者にもアピールしたかったのだとは思いますが、かえって逆効果にも見えます。今までにもシンドラーエレベータやパロマのように最初、責任回避にまわるとマスコミや消費者の見る目が厳しくなるように思います。まずは企業として迷惑をかけたことに対する謝罪に徹していた方が良かったのではないかなとも思いました。

　楽天市場ではよく買い物もさせてもらっていて、とても便利なシステムだと思いますので、ぜひ再発防止策をしっかりととって、今後は安定運用を続けていってもらいたいです。

（2006/08/12追記）

対策完了

　その後、障害の方はほとんどの対策が終わったようです。楽天市場のトップページからリンクされていたお知らせの内容もその後、何回か変わっていました。

　一時期は業務委託先には言及しないお知らせになっていたのですが、今掲示されているお知らせには、「伊藤忠テクノサイエンス社のオペレーションにて・・・」と会社名まで公開されていました。一方でＣＴＣ伊藤忠テクノサイエンス社のホームページには本件は一切触れられていませんでした。