公式サポートを利用するよりもX（旧Twitter）に投稿したほうが手厚いサポートを迅速に受けられる現実

　メルカリが十分なサポートができなかったことを謝罪する声明を11月17日に発表したことが話題になっています。こちらが最初にX（旧Twitter）に投稿された内容です。

　この被害に遭われた方は、下記のように相談されています。

メルカリで窃盗にあいました。
新品未開封のプラモデルを発送しました。
購入者からパーツ破損のためキャンセルしたいと連絡があり、メルカリからの指示もあり返品に応じました。
着払いで届いた商品を開封すると中身がほとんど抜き取られ、ゴミが入っていた。
どうしたらいいのか知恵をください。

　新品のプラモデルを相手に送ったあとで、相手からはパーツ破損のために返品したいと言われて応じたところ、パーツが抜き取られてゴミが入っていたということです。本当だとしたらメルカリというプラットホームを使った「犯罪」ということになります。警察への相談も重要ですが、情報提供などのプラットフォーム事業者としての積極的な対応も必要になります。

　今回のケースではメルカリに相談しても事態が解決せずにSNSサイトに投稿したところ着目されて炎上、ほかにもメルカリで被害に遭ったという人が相次いで、メルカリは今回の謝罪に追い込まれたという状況です。メルカリでは「当事者間で解決が難しいトラブルについては今後、サポートもより関与して早期解決を目指しつつ、不正利用者への対策を強化すると説明。さまざまな事例への対応と補償範囲・対象も見直す」と説明しています。

　会社から見ると、サポートをどのような方針で実施するかによって、必要な人件費も大きく異なってくるので利益に大きく影響します。株主還元のことなどを考えると、徐々にサポートは効率化していく方向に舵を切る場合が多いと思います。そうすると、消費者から見ると本当に困っていて相談しても、定型文の返事しか返ってこなくてまるで解決に繋がらないといった状況が出てきます。

　今回はメルカリが謝罪して再発防止に向けた姿勢を発表する形になりましたが、また時間が経過すると徐々にサポートが脆弱になる可能性も否定できません。

　トラブルに巻き込まれてサポートに問い合わせても事態が解決せずに泣き寝入りになってしまったという話しは昔からよく聞きます。十分なサポートを得られないときには、SNSサイトで相談することで同様の被害に遭った人の輪が広がり、会社が対応せざるを得なくなるという流れは今後も出てきそうです。